RuslanVdovin.framer.website

Приложение для курьеров Wildberries

Wildberries является одним из самых крупных маркетплейсов в России. С началом пандемии значительно выросло количество пользователей и заказов. Курьеры перестали успевать доставлять заказы вовремя. Такие проблемы возникали по всей сети маркетплейса, по всей стране. Компания начала обновление процесса внутренней логистической службы.

Мне предложили спроектировать приложение для курьеров. На тот момент уже существовало приложение, которым пользовались курьеры. Но оно требовало доработки.

Для того, чтобы понять какие нужны изменения в работе приложения я ходил на склады и изучал, как работают курьеры, как они получают заказы. Я ездил с курьерами на доставки, изучил весь рабочий процесс.

Задачи на проекте:

1. Упростить этап получения товаров на доставку

2. Упросить работу во время доставки

3. Упростить процесс возврата товаров, от который отказались клиенты

1. Упростить получение товаров на доставку

Каким был рабочий процесс

Курьеры искали товары, которые нужно доставить с помощью распечатанного листка бумаги. На листе напротив каждого товара был написан номер ячейки стеллажа, в котором лежат нужные товары для этого курьера. Они сверяли номер ячейки на листе со штрих-кодами пакетах в ячейках и собирали товары на доставку.

Проблема

Курьеры путали пакеты с товарами и могли взять не те товары(сложно глазами сверить штрихкод и номер). Возникала недостача у другого курьера, курьеру-виновнику приходилось возвращаться, менеджеру склада приходилось решать конфликты между курьерами. Время теряется, все нервничают.

Задача

Уменьшить количество ошибок на этапе получения товаров курьерами.

Решение

Добавили сканер штрихкодов и автоматическую сверку штрих-кодов в приложении. Курьеру в приложении указывается ячейка. Курьер сканирует штрих-код на пакете с товарами в этой ячейке. Если курьер взял верный пакет, приложение подтверждает это и показывает номер ячейки со следующим пакетом.

Польза

• Уменьшение количества ошибок
• Уменьшение нагрузки на память курьера
• Уменьшение нагрузки на менеджера склада
•Сокращение временных затрат за счет сокращения ошибок.
• Экономия на бумаге =)

Сканер штрих-кодов

2. Упростить процесс доставки

Каким был рабочий процесс

Курьер обзванивает клиентов (у клиентов не определено точное время доставки) и уточняет, будет ли удобно принять заказ в течение часа. Так курьер набирает до 5 клиентов, готовых принять заказы в течение часа.
По умолчанию заказы в приложении сортируются по близости адреса доставки к складу.
Если клиент не может принять заказ сегодня, курьер проставляет у заказа статус “Перенос даты”.
Во время работы курьер находится за рулем, ему необходимо принимать звонки от клиентов и менеджера.

Проблема

Курьер повторно каждый раз искал клиентов в списке отсортированном в порядке не соответствующем порядку доставки. Во время работы курьер находится за рулем, ему необходимо принимать звонки от клиентов и менеджера, поэтому важно упростить доступ к заказам, с которыми он в конкретный момент работает, и уменьшить нагрузку на память курьера.

Задача

Ускорить поиск заказов, которые курьер выбрал для работы, тем самым уменьшив нагрузку на память курьера и уменьшив стрессовые факторы.

Решение

Эту задачу я решил с помощью добавления функции изменения очередности заказов. Функция реализована на карте и в виде списком. Я показал эту иконку у заказа иконку перетаскивания, чтобы сделать эту функцию более заметной, так как появление этой функции было не очевидно для опытных пользователей при переходе со старого приложения.

Эту задачу я решил путем добавления функции изменения очередности заказов: у заказа есть иконка с шестью точками, зажимая ее, либо зажимая карточку заказа, курьер переносит карточку. Я показал эту иконку, чтобы сделать функцию определения очерёдности более заметной, так как появление этой функции было не очевидно для опытных пользователей при переходе со старого приложения.

Польза

Уменьшение нагрузки на память курьера (не нужно запоминать очередность, можно ее посмотреть)

Уменьшение количества ошибок

Уменьшение трудозатрат ( не нужно листать заказы)

Сокращение времени (проще по карте проще понять как доехать)

Анимация изменения порядка в списке

Анимация изменения порядка на карте

3. Упростить возврат товаров, от которых отказались клиенты

Каким был рабочий процесс

Курьер приезжает к клиенту, отдаёт все товары. Клиент может примерить, изучить товары и отказаться от части товаров или всех. Он отдает товар обратно курьеру. У курьера образуются товары от разных клиентов, которые нужно вернуть на склад в этот день.

Проблема

Когда курьер приезжал на склад для возврата товаров, выяснялось, что какой-нибудь товар он мог забыть у клиента. Не все курьеры педантично проверяли товары находясь у клиента.

Задача

Сделать возможность посмотреть все товары, которые курьеру нужно вернуть на склад. В одном месте.

Решение

Я спроектировал список товаров на возврат на склад.

Польза

Уменьшение количества критичных ошибок.

Переход к экрану всех возвратов

1. Выстроить визуальную иерархию и связь информационных блоков

Разберу, что изменил по этой задаче на примере двух экранов.

Это довольно общая задача которую касаются все экраны в приложении. Но разберу, что изменил по этой задаче на примере двух основных экранов.

Экран со списком заказов

Завершено

Замшина улица, д.25к2, кв. 130, под.3, дмф. 130, этаж 2, индекс 1234567890

Николай Николаевич Николаев

5 пакетов

100 000 ₽

Доставлено

1. Александритова Александрита Александритовна

г. Санкт-Петербург, Замшина улица, д. 25к2, кв. 13, под.3, дмф. 13, этаж 2, индекс 1234567

Доставлено

2. Александритов Александрит Александритович

г. Санкт-Петербург, Замшина улица, д. 25к2, кв. 13, под.3, дмф. 13, этаж 2, индекс 1234567

Вернуть 2 товара

1300 ₽

Доставлено

3. Воронцова Астафья Никитишна

г. Санкт-Петербург, Замшина улица, д. 25к2, кв. 13, под.3, дмф. 13, этаж 2, индекс 1234567

Вернуть 3 товароа

12 000 ₽

Доставлено

4. Александритов Александрит Александритович

г. Санкт-Петербург, Замшина улица, д. 25к2, кв. 13, под.3, дмф. 13, этаж 2, индекс 1234567

Вернуть 1 пакет

25 000 ₽

Не ответили

5. Александритов Александрит Александритович

г. Санкт-Петербург, Замшина улица, д. 25к2, кв. 13, под.3, дмф. 13, этаж 2, индекс 1234567

Вернуть 1 пакет

100 000 ₽

Не ответили

6. Александритов Александрит Александритович

г. Санкт-Петербург, Замшина улица, д. 25к2, кв. 13, под.3, дмф. 13, этаж 2, индекс 1234567

Вернуть 1 пакет

100 000 ₽

7. Александритов Александрит Александритович

г. Санкт-Петербург, Замшина улица, д. 25к2, кв. 13, под.3, дмф. 13, этаж 2, индекс 1234567

15 000 ₽

8. Александритов Александрит Александритович

г. Санкт-Петербург, Замшина улица, д. 25к2, кв. 13, под.3, дмф. 13, этаж 2, индекс 1234567

15 000 ₽

На возврат 3 пакета и 5 товаров

12:30

Все доставки завершены

Маршрут

Уведомления

Профиль

Карта

Громоздкая, хаотично скомпонованная карточка заказа. Шрифты хаотичных размеров и насыщенности

Громоздкая, хаотично скомпонованная карточка заказа. Шрифты хаотичных размеров и насыщенности.

Карточка стала компактнее. Сразу понятно кому будем звонить и куда ехать. А все остальные блоки появляются по мере необходимости. их можно увидеть на второй карточке.

Карточка стала компактнее. Сразу понятно кому будем звонить и куда ехать. А все остальные блоки появляются по мере необходимости. Их можно увидеть на второй карточке.

Сразу не догадаешься, что эта иконка обозначает статус заказа. И статусов довольно много. Зачем в иконке изображать лист документа. Не подходит для новых курьеров

Сразу не догадаешься, что иконка документа с галочкой обозначает статус заказа. Таких статусов довольно много. Использование иконок в этом случае превращает просмотр списка заказов в решение паззла. Не подходит для новых курьеров

Статусы заменены на более очевидные. Статусов у заказа оказалось около семи — много. Использование иконок превращало бы каждый просмотр списка заказов в решание ребуса.

Статусы заменены на более простые и очевидные. Список статусов можно увидеть в видео про отображение списка товаров на возврат.

Часто используемые функции скрыты позвонить клиенту и построить маршрут до адреса клиента. Эти функции можно увидеть, сдвинув карточку заказа вбок. Не подходит для новичка

Важные функции — звонок и построение маршрута — вынесены в быстрый доступ. Объяснять ничего не нужно

Важные функции — звонок и построение маршрута — вынесены в быстрый доступ. Объяснять ничего не нужно.

Номер телефона курьеру не зачем писать

Были случаи, что курьеры писали личные сообщения клиенткам магазина, узнавая номер в приложении.

Можно сделать просто иконку позвонить

Мы решили не показывать номер телефона. а показали только иконку звонка клиенту. звонок совершался через колл-центр Wildberries

Экран с конкретным заказом

Доставлено

1. Александритова Александрита Александритовна

г. Санкт-Петербург, Замшина улица, д. 25к2, кв. 13, под.3, дмф. 13, этаж 2, индекс 1234567

2 пакета

7 товаров

9 000 ₽

Вернуть 2 товара

1300 ₽

Сбросить статус доставки

Пакет 1 ( № 123456789)

Finn Flare • Платье вечернее

ШК товара:

Артикул:
Размер:
Цвет:
Цена:

987654321

987654321
XXL/176
Бордовый
12 345 ₽

Товар подошёл

Finn Flare • Платье вечернее

ШК товара:

Артикул:
Размер:
Цвет:
Цена:

987654321

987654321
XXL/176
Бордовый
12 345 ₽

Не подошёл товар

Finn Flare • Платье вечернее

ШК товара:

Артикул:
Размер:
Цвет:
Цена:

987654321

987654321
XXL/176
Бордовый
12 345 ₽

Не подошёл товар

Finn Flare • Платье вечернее

ШК товара:

Артикул:
Размер:
Цвет:
Цена:

987654321

987654321
XXL/176
Бордовый
12 345 ₽

Не подошел товар

Finn Flare • Платье вечернее

ШК товара:

Артикул:
Размер:
Цвет:
Цена:

987654321

987654321
XXL/176
Бордовый
12 345 ₽

Товар подошёл

Детализация доставки

12:30

Название товара огромного шрифта. А места под это название только полширины экрана. А имя клиента менее насыщено, чем названия характеристик товара: «Баркод», «Цвет»

Название товара огромного шрифта. А места под это название только полширины экрана. А имя клиента менее насыщено, чем названия характеристик товара: «Баркод», «Цвет».

Карточка стала компактнее. Сразу понятно кому будем звонить и куда ехать. А все остальные блоки появляются по мере необходимости. можно видеть на второй карточке.

Сделал группировку элементов по логической связи.  Название товара мельче, порядковый номер оказался не нужен. Указал разделение товаров на пакеты — пакетов могло быть несколько и они тоже пронумерованны. Предсказуемый алгоритм смены статуса товара — выбор из выпадающего списка.

Не понятно о чём говорит галочка в верхнем баре . То ли это статус заказа, то ли по нажатию на галочку можно отметить завершение заказа.

Не понятно о чём говорит галочка в верхнем баре. Я подумал, что это иконка завершения заказа, но заказ уже завершён. Возможно это статус заказа, хотя галочка выглядит кликабельной. Что произойдёт по нажатию нажатию на галочку? Произойдёт отмена завершённого заказа? Всё это не очевидно для нового пользователя.

В новом приложении у доставленных заказов возможности сбросить статус нет. Этот сценарий крайне редок, что курьеру приходится отменять статус. И так у курьера есть возможность украсть товары, назначив им статус доставленных. Хотя курьер и предупреждён о последствиях.

Сложно догадаться, есть ли возможность позвонить клиенту с этого экрана, также как и построить маршрут — а это частоиспользуемые функции.

Важные функции — звонок и построение маршрута — вынесены в быстрый доступ. Объяснять ничего не нужно

Важные функции — звонок и построение маршрута — вынесены в быстрый доступ и при этом в том же месте карточки заказа, заметно и легко привыкнуть.

Плохая группировка элементов. Иконка двери ближе к информации о товаре, чем к общей информации о заказе.

Плохая группировка элементов. Иконка двери (бесконтактная доставка) ближе к информации о товаре, чем к общей информации о заказе. нарушения логической связи. Расположение этой иконки яркий пример нарушения принципа «внутренние отступы, меньше или равны внешним».

Важные функции — звонок и построение маршрута — вынесены в быстрый доступ. Объяснять ничего не нужно

Всё наполнение экрана сгруппировано в соответствии с указанным принципом. А бесконтактно на тот момент доставляли уже все заказы, поэтому упоминания об этом я тут не показываю.

В части где информация о заказе, много места отдано не понятным на первый взгляд цифрам. Это комментарий курьера к клиенту. Не к заказу, а к клиенту — при следующем заказе от этого клиента, комментарий будет показан другому курьеру. В этих комментариях часто были нецензурные описания к клиентам и даже целые переписки курьеров по поводу клиентов. Что не очень тактично.

Чтобы отредактировать комментарий, нужно нажать иконку письма над именем. Я бы не догадался.

Если вас заинтересовали непонятные цифры в блоке информации о заказе, то это комментарий курьера.

Чтобы отредактировать комментарий, нужно нажать иконку письма над именем. Я бы не догадался.

Хотели сделать возможность оставлять комментарий только для текущего курьера, но мы с менеджеркой решили в первую иттерцию не включать эту функцию.
От идеи делать комментарий как переписку всех курьеров отказались, поскольку не тактично делать возможность таких переписок о клиентах.

Мы с менеджером проекта хотели сделать возможность оставлять комментарий только для текущего курьера, но мы с менеджеркой решили в первую иттерцию не включать эту функцию.

Статус заказа показан картинкой печати поверх информации заказа. Таких разных статусов 7. Выглядит как попытка сделать креативно. Да ещё и мешает считывать информацию

Статус заказа показан картинкой печати поверх информации заказа. Изобретательно, но выглядит грубо и при этом мешает считывать информацию.

Картинки занимают больше места чем код — решили заменить на

Я решил показывать статусы текстом в цветном прямоугольнике со скруглёнными углами. Понятно, заметно, много места не занимает.

Польза

• Меньше порог вхождения в рабочий процесс для новых курьеров.

• Меньше повторяющихся действий и временные затраты.

Этот проект не дошел до стадии масштабирования. Руководство компании приняло решение закрывать многие проекты. Закрыт был и этот. Поэтому у меня нет статистических данных об эффектах от внедрения приложения. Есть только качественные данные но основании опросов и наблюдений за работой курьеров из тестовой выборки.

Этот проект не дошел до стадии масштабирования. Руководство компании Wildberries приняло решение закрывать многие проекты. Закрыт был и этот. Поэтому у меня нет статистических данных об эффектах от внедрения приложения. Есть только качественные данные но основании опросов и наблюдений за работой курьеров из тестовой выборки.